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我看新浪憾夏对护士的投诉和医院的处理

 

  我以前只在搜狐上注册的博客和微博,没有在新浪注册。主要原因是我开博客和微博都是搜狐培训的,我很感谢他们对医生的培训。新浪也曾邀请我开博,但我的时间太少,事情太多,真是有些力不从心。但今天,我要为一位护士在新浪开博。

  来自新浪的投诉

  这两天上班,平时乐呵呵的门诊护士们变得非常忧郁,因为一位网名为“憾夏”的女孩在新浪微博投诉门诊护士,而上级领导一看到投诉,不分青红皂白,就把当班护士批评一通,今天还让一位姓张的护士停职写检查。

  护士犯了什么错误,需要遭受这样的处理?我了解了一下大概的情况:本周二上午,一位病人问为什么叫号系统没有叫28号就叫29号了。姓张的护士指着叫号屏幕上告诉病人,看屏幕上的诊室是几诊室?病人说是8诊室。张护士告诉她,你是7诊室。没有叫到你,你就在这里坐着等。之后,病人就坐在那里等了,没有发生争吵,也没有当场收到投诉。结果,门诊护士就莫名其妙地被憾夏微博了。于是,接下来张护士就受到反复批评、检查,调离岗位······。

  说说张护士

  张护士是一位老护士,在我们医院工作20多年了,是个非常老实本分的护士。当年我在一病区和八病区当科主任时,她都和我一起工作过。张护士工作从来勤勤恳恳,认认真真,我从来没有看到她和任何人争吵过。她的命运也很苦,丈夫是个长期病号,肾移植失败,常年透析治疗。张护士很辛苦,生活也不太富裕,但我从来没有听过她叫苦叫累,在工作中还十分乐观,与同事们关系相处融洽。即使在这两天被微博后,我打电话安慰她,她也没有说出半句激烈的言词,只是和我解释说:“我那天是抽血班,10点钟抽完血,想喝口水,碰到了病人来问我。”她怕,这两天一起在写检查。同事们甚至帮把检查改了又改,生怕领导不满意。她不愿失去现在的工作,她也不愿调离门诊,因为她的家需要她照顾。她真的是非常平和,非常善良的人,我实在想不出她的哪句话让憾夏姑娘不爱听了。因此,我注册了新浪微博,就想看看新浪憾夏为什么投诉张护士。

  再说憾夏的投诉

  我来到新浪微博,看了憾夏的照片的帖子。说实话,也没看出有什么实质内容,情况和护士们说得基本一致(http://weibo.com/1627461835/A1kWPCREk)。我怎么也想象不出就这么几句话,怎么就达到“态度恶劣,蛮横无理”?所以我认为,憾夏的投诉并不高明。有可能,张护士在无意中说的话让憾夏姑娘感觉生硬或不受听,或者就是一个误会。就算说了什么难听的话,那为什么不当面指出呢?为什么不当场投诉呢?如果当面指出,那么老实的张护士怎敢不好好向憾夏姑娘再做个解释,解除误会呢?医患关系有那么紧张吗?至于紧张到当面不能说,非要到网络上去造舆论吗?

  记得几年前有一次,一位母亲带着她20多岁的女儿到我院门诊参加免费的药物验证科研治疗女儿的乙肝。在加入科研前检测抽血的时候,病人的一个试管滚落到一个角落里,病人和护士都没有发现。病人走了以后,护士发现还有一管血没有抽,害怕医生批评,也害怕那位病人因为少了一管血不能参考科研。于是给那位病人打电话,让她回来再抽一次。这位母亲和病人回来后,对护士不依不饶,说护士马虎,让她们跑了两趟,非要让护士赔车钱,还要告诉领导。护士害怕,反复道歉,哭了一通,求母女俩别告诉领导,又给了病人100元钱才算了事。我和门诊的马主任听到此事非常生气。确实护士马虎,没有看到那个试管,少抽了一管血。但护士已经非常害怕了,已经打电话认错,又反复道歉。我们能不能宽容一些,何必非要让她赔钱?于是我和门诊马主任问那位母亲:“谁的工作能不出一点错误呢?你的女儿也和护士一样大,如果她在工作中也出了错误,你希望别人也这样对待她吗?”受到我们的批评后,母女俩终于宽容的护士,退回了那100元钱。

  再说憾夏投诉的叫号系统不明确的事情,这的确是事实。但这能怨护士吗?北京市两年前实行了所谓挂号不点名,这叫许多病人看病时都稀里糊涂,不知道是哪位医生给自己看病,哪位医生能叫到自己的号。别说病人,就连我们医生护士对此也十分不满,但没有办法,上级根本听不进去群众的意见,就是不改!这种情况投诉护士有用吗?有本事投诉北京市领导,再不行投诉医院,拍了几张护士的照片微博一下就能解决问题吗?

  最后评论医院的处理

  我认为最可恨的是医院的处理方式,太没水平!这就是中国式的领导!微博上发了几张照片就能说明护士有错吗?照片又没有声音,能证明护士当时的态度吗?护士有没有错也得听听护士本人的申辩呀!法院判刑还有律师辩护呢!就算是张护士回答病人问题问答得不好,批评两句也就算了,用得着停职检查吗?护士的人手本来就缺,一位护士被停职,其他护士的工作更忙了,这不是更容易出错吗?更容易被病人投诉吗?这种管理方法正确吗?医院这种简单的处理方式不仅不利于改善医患关系,反而使医患关系紧张化。这两天,护士们受了委屈后,都对憾夏姑娘怨声载道,认为她害了张护士。其实,憾夏姑娘在微博上说两句话自己的观点也不算什么大事情,有则改之,无则加勉也就算了。何必搞得如此之大,让护士们去怨恨病人呢?

  一位“领导”批评张护士,让张护士检查为什么没有对病人“微笑”,为什么没有给病人解释清楚。怎么“微笑”,工作中也不能总微笑。病人都说我服务态度好,但我也不是总微笑。病人挤在我身边,抢着让我看病,我也会生气地大声批评他们,让他们按照顺序排队。有时,我也发火,工作很忙,有些事情也不能完全解释清楚。今天,我就生气地摔了电话。我正在出门诊,外面的病人不停地打咨询电话,使我无法专心出门诊,我能不摔电话吗?我不摔电话,门诊的病人就会投诉我;但我摔了电话,打电话的病人一定很生气。那没有办法。投诉就投诉吧!但只要大多数病人赞成我,只要领导信任我,我就会尽量做好我的工作。可是,在这次的微博投诉事件中,医院的这种处理方式让我们医护人员感觉到的是一种冷漠和不信任。让我们对病人微笑,可领导对我们有微笑吗?没有!领导见群众的脸总是长的,只要见到了他们的领导才会有微笑。

  病人需要医生和护士的关爱,我们也需要领导的关爱。我曾经担任科主任时和我一起工作的一位医生真的犯的错误,被看守所收容。尽管我当时已不是他的领导了,但我还是非常心疼。他的父母不在北京,我带着许多学习用品走了一位公安局同学的后门,到看守所去看他。一看到他,不知道为什么,我突然忍不住哭了起来,就像他是我的孩子。我感觉自己没有把他带好,让他犯了错误,也心疼他要在看守所里度过半年的时光。在家里,我爱家人;在单位,我把单位当家,把同事当亲人;看病时,我又把病人当亲人。可领导爱我们吗?看不出来!只能看出领导把我们当成创造自己业绩的工具,向上爬的楼梯,不好使了就换一个。我曾写过一篇博客《玛丽发错药之后……,但如果玛丽在中国……》,大家可以再去看看,这就是中国领导的特色。

  这两天,护士的工作情绪大受影响,提起新浪微博,个个委屈万分。护士是医院工作人员的最底层,在医院里听领导的、听医生的,工作也最辛苦。尽管我今天出了一天的门诊,看了60多个病人,但我再累,也要为护士写上一篇博客,替护士说几句话。希望憾夏姑娘能消除误会,宽容护士;希望大家能理解护士,尊重护士;更希望领导收回成命,恢复张护士的工作,改变工作方法。愿大家都能多一些宽容,多一些爱!



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